마케팅 자동화는 비즈니스가 마케팅 업무를 간소화할 수 있도록 하여, 마케팅 팀이 더 큰 그림의 전략에 집중할 수 있게 해줍니다. 마케터들은 개인화가 효과적이라는 것을 잘 알고 있습니다.

“연구에 따르면 이메일 제목에 고객의 이름을 추가하면 해당 이메일을 열어보거나 이메일에 참여할 가능성이 크게 높아지며, 구독을 취소할 가능성은 낮아집니다,”라고 Google의 데이터 및 측정 수석 전략가인 Neil Hoyne는 쇼피파이 Masters의 한 에피소드에서 말했습니다.

물론, 모든 구독자에게 맞춰 이메일 제목을 수동으로 맞춤화하는 것은 전담 업무가 될 것입니다. 이것이 많은 마케터들이 자동화를 사용하는 이유입니다. 자동화를 통해 이메일 제목 개인화와 같은 시간 소모적인 마케팅 전술을 시도할 수 있기 때문입니다. 이 기사에서는 쇼피파이 판매자들이 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용해 비즈니스를 성장시키는 실제 사례와 마케팅 도구 키트에 자동화를 통합하는 모범 사례에 대해 알아볼 수 있습니다. 

마케팅 자동화란 무엇인가요?

마케팅 자동화는 소프트웨어를 사용하여 수동 개입 없이 상품이나 서비스를 홍보하는 것을 의미합니다. 자동화를 통해 마케터는 디지털 마케팅 전략을 실행하는 데 필요한 반복적인 작업을 간소화할 수 있습니다. 예를 들어, 뉴스레터에 가입하거나 쇼핑 카트에 상품을 담는 등 고객이 특정 행동을 할 때 자동으로 전송되는 맞춤형 메시지가 있습니다.

이러한 메시지는 워크플로우, 즉 일련의 지침에 따라 전송되며, 이를 통해 비즈니스는 고객이 특정 행동을 할 때마다 특정 메시지를 전달할 수 있습니다. 워크플로우는 템플릿을 사용하거나 처음부터 직접 만들 수 있으며, 캠페인 도중에도 결과를 최적화하기 위해 변경할 수 있습니다.

예를 들어, 잠재 고객이 웹사이트를 방문하여 프로모션 코드를 이메일로 받기 위해 가입한다고 가정해 봅시다. 이 행동은 환영 인사와 할인 코드를 시작으로, 몇 주 동안 제품에 대해 교육하는 콘텐츠가 포함된 일련의 이메일을 유발할 수 있습니다.

마케팅 자동화의 유형

• 이메일 마케팅
• 디지털 광고
• 고객 관계 관리
• 체크아웃 업셀
• 고객 경험

적절한 소프트웨어나 코딩 능력만 있으면 디지털 마케팅 전략의 거의 모든 부분을 자동화할 수 있습니다. 다음은 마케팅 자동화 도구를 사용하는 몇 가지 인기 있는 방법들입니다:

이메일 마케팅

이메일 마케팅은 자동화의 가장 인기 있는 활용 사례 중 하나입니다. 구현하기 쉽고, 대량 이메일 발송이 스팸 폴더로 들어갈 가능성이 높은 것과 달리, 개인화된 맞춤형 메시지를 적시에 보낼 수 있습니다.

올리브 오일 회사 Graza는 Klaviyo를 사용하여 마케팅 이메일을 자동화하고, 특정 기준을 충족하는 소규모 고객 그룹에게 맞춤형 이메일을 보냅니다. Graza의 공동 창업자이자 CEO인 Andrew Benin은 한 사례 연구에서 이렇게 말합니다. "우리는 정말 직접적인 커뮤니케이션에서 혜택을 보고 있다고 생각합니다. 우리는 200명 또는 300명의 고객에게만 보내는 이메일 흐름을 운영하고 있습니다." 이렇게 작은 그룹(이 숫자는 작아 보이지 않을 수 있지만, 회사는 2024년에 총 매출 4,800만 달러 이상을 목표로 하고 있습니다)으로 고객을 세분화하는 것은 수동으로 할 경우 매우 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

예를 들어, 이커머스 스토어에서 구매 빈도가 다른 고객을 대상으로 다른 이메일 마케팅 캠페인을 운영하기로 결정할 수 있습니다. 한 번만 구매한 고객에게는 프로모션 이메일의 한 버전을 보내고, 지난 3개월 동안 여러 번 구매한 고객에게는 다른 버전을 보내는 식입니다. 자동화된 흐름은 다음과 같이 보일 수 있습니다:

이메일 자동화 소프트웨어는 특정 조건이 충족되었을 때 특정 고객 세그먼트에게 자동으로 이메일을 보내는 것 외에도, A/B 테스트를 지원합니다. 이를 통해 동일한 이메일의 여러 버전을 테스트하고, 가장 성과가 좋은 버전을 자동으로 배포할 수 있습니다.

디지털 광고

디지털 광고는 비용이 매우 많이 들 수 있으므로, 마케터들은 투자 수익률(ROI)을 확인하는 것이 중요합니다. 효율적인 광고 지출을 보장하기 위한 한 가지 전략은 자동화를 사용하는 것입니다. 이는 일반적으로 서로 다른 유형의 고객에게 서로 다른 광고를 자동으로 제공하거나, 동일한 광고의 여러 버전을 테스트한 다음 가장 효과적인 버전을 자동으로 실행하는 것을 포함합니다.

예를 들어, 침구 회사 Cozy Earth는 Meta를 사용하여 자동화된 Facebook 광고를 운영합니다. 한 사례 연구에 따르면, Cozy Earth는 기계 학습을 활용하여 150개 이상의 광고 조합을 테스트하고, 그중 가장 성과가 좋은 것을 선택하여 표시했습니다.

고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 고객 데이터를 수집하고 저장하여 고객과의 상호작용을 개선하는 데 사용됩니다. 대부분의 CRM은 자동 리드 스코어링(연락처가 구매할 가능성을 예측)부터 고객 세분화(공유 특성에 따라 연락처 그룹화)까지 다양한 유형의 자동화를 제공합니다. 또한, CRM은 이메일 발송이나 전화 걸기와 같은 작업을 자동화할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 주로 B2B 마케터들 사이에서 인기가 있지만, 큰 고객 데이터베이스를 보유한 모든 비즈니스에 유용할 수 있습니다.

예를 들어, 신디사이저를 제조하는 Roland Corporation은 ActiveCampaign의 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 행동 추적과 개인화된 메시지를 자동화했습니다. 한 사례 연구에 따르면, "매장에 방문하여 제품 전문가와 상담하는 잠재 고객은, 물론 허락을 받은 후에, 판매 파이프라인에 추가되어 보다 일대일로 제품 전문가의 안내를 받을 수 있습니다,"라고 Roland의 글로벌 CRM 매니저 Paul Smith는 설명합니다. "또한, 각 고객이 판매 과정에서 어느 단계에 있는지에 따라 자동화가 이루어집니다. 콜백과 후속 이메일과 같은 작업이 자동으로 고객에게 전송되도록 설정되어 있습니다."

체크아웃 업셀(Checkout Upsells)

단백질 바 회사 Aloha는 한동안 소매 파트너에 집중하다가 다시 직접 소비자 판매로 복귀하기로 결정했을 때, 수익성 향상이 핵심 목표였습니다. 그래서 Aloha 마케팅 팀은 자동화를 사용하여 평균 주문 금액을 높였습니다. "고객이 결제 단계에 도달했을 때 마지막에 업셀링을 시도하는 등의 작업을 시작했습니다,"라고 Aloha의 CEO Brad Charron은 쇼피파이 Masters의 한 에피소드에서 말했습니다.

쇼피파이 스토어와 통합되어 결제 시 자동으로 업셀 또는 크로스셀을 할 수 있는 다양한 앱이 있습니다. 그중 ReConvert는 고객 특성에 따라 제안을 개인화할 수 있는 옵션과, 결제 후 감사 페이지에 표시되는 시간 제한 업셀을 포함하고 있습니다.

고객 경험(Customer Experience, CX)

마케팅과 고객 서비스는 별개의 영역으로 여겨졌습니다. 마케팅 자동화는 이메일과 블로그 게시물을 예약하는 것을 의미했고, 고객 서비스 자동화는 자주 묻는 질문에 대한 정형화된 답변을 제공하는 챗봇과 관련이 있었습니다.

오늘날, 비즈니스는 고객에게 더 매끄러운 고객 경험(CX)을 제공하기를 원하며, 온사이트 채팅(on-site chat)은 중요한 마케팅 채널로 떠오르고 있습니다. “CX와 마케팅의 연결은 종종 어떤 이커머스 회사에서도 가장 멀리 떨어져 있으며, 이는 양쪽 모두에게 큰 손해입니다. 우리는 모두 같은 목표를 향해 일하고 있으며, 배울 것과 공유할 것이 많습니다,”라고 DTC 비데 회사 TUSHY의 전 CX 매니저 Grace Choi는 고객 채팅 소프트웨어 Gorgias의 사례 연구에서 말합니다.

Grace는 TUSHY의 고객 채팅 인터페이스에서 Gorgias를 사용하여 일반적인 팝업 창 대신 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 예를 들어, TUSHY의 환영 캠페인은 사이트를 떠날 것처럼 보이는 새로운 방문자에게 자동으로 채팅 내에서 할인 코드를 제공합니다. 그러나 이 캠페인은 업무 시간 동안에만 실행되며, 이는 질문이 발생할 경우 챗봇이 원활하게 대화를 CX 담당자에게 전환할 수 있도록 하기 위함입니다.

마케팅 자동화 모범 사례

• 구체적이고 측정 가능한 목표 설정하기
• 고객 여정 매핑하기
• 결과를 모니터링하고 전략을 조정하기

마케팅 자동화를 효과적으로 구현하려면 비즈니스 목표를 명확히 하고, 이를 지원할 적절한 마케팅 자동화 솔루션을 찾는 것이 중요합니다.

이를 통해 비즈니스는 관련성 높은 콘텐츠를 생성하고, 잠재 고객을 육성하며, 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다. 다음은 소규모 비즈니스에서 고려할 수 있는 몇 가지 모범 사례입니다:

구체적이고 측정 가능한 목표 설정하기

자동화는 마케팅 전략을 지원해야 합니다. 자동화에 투자하기 전에 집중할 채널과 전술을 결정해야 합니다. 그런 다음, 자동화가 목표를 어떻게 가장 잘 지원할 수 있는지 파악할 수 있습니다.

자동화 소프트웨어의 장점 중 하나는 보고서를 생성한다는 것입니다: 단순히 이메일을 발송하는 것에 그치지 않고, 몇 명이 이메일을 열었는지 등의 데이터를 제공합니다. 그러나 명확한 계획이 없다면 그 모든 데이터는 무용지물입니다. 2023년 보고서에 따르면, 비즈니스 리더들은 데이터 보안 위협 다음으로 데이터를 효과적으로 사용하는 데 가장 큰 장벽으로 방대한 데이터 양을 꼽았습니다.

Google의 데이터 및 측정 수석 전략가인 Neil Hoyne은 쇼피파이 Masters의 한 에피소드에서 이렇게 말합니다: "종종 우리가 데이터를 수집할 때, 고객을 이해하려고 할 때, 우리는 그 데이터를 가지고 무엇을 할 것인지에 대한 의도를 가지고 하지 않습니다."

이메일을 여는 고객의 평균 주문 금액이 높다면, 오픈율을 높이는 것이 매출 증가로 이어질 수 있는지 살펴볼 가치가 있습니다. 이제 이메일 자동화를 사용하는 이유가 생깁니다: 오픈율을 높일 수 있는 다양한 이메일 마케팅 전술을 테스트하고 싶으며, 자동화는 이 과정을 더 원활하고 빠르게 만들어줄 뿐만 아니라 가설을 검증하는 데 필요한 오픈율 데이터를 제공합니다.

Neil은 말합니다, "단순히 정보를 수집하기 위해 정보를 수집하지 마세요. 이메일을 개인화하거나 고객 경험을 개선하거나, 더 나은 가치를 제공할 방법을 생각해 보세요."

고객 여정 매핑하기

모든 자동화 워크플로우는 트리거로 시작합니다—예를 들어, 메일링 리스트에 가입하거나, 장바구니를 버리거나, 제품 설명 페이지를 일정 횟수 이상 조회하는 등의 행동입니다. 고객의 행동이 소프트웨어를 작동시켜 특정 마케팅 캠페인을 자동으로 실행하게 합니다. 예를 들어, 할인 코드가 포함된 이메일을 보내거나 결제 시 특정 크로스셀 제안을 할 수 있습니다.

트리거 선택이 적절하지 않다면, 마케팅 캠페인이 아무리 훌륭해도 고객에게 적절하지 않을 것입니다. 고객 여정을 매핑—실제 고객이 비즈니스와 어떻게 상호작용하는지 시각화—하면 고객이 취하는 행동을 기반으로 고객이 무엇을 필요로 하는지 훨씬 더 잘 이해할 수 있습니다. 그런 다음, 올바른 트리거와 올바른 캠페인을 짝지을 수 있습니다.

결과를 모니터링하고 전략을 조정하기

마케팅 자동화 전략을 구현한 후에는 결과를 모니터링하는 것이 중요합니다. 이를 통해 전략이 효과적인지, 또는 조정이 필요한지 여부를 판단할 수 있습니다.

다음은 추적할 수 있는 몇 가지 주요 지표입니다:

• 리드 전환율(Lead Conversion Rate): 리드 중 고객으로 전환된 비율을 나타냅니다.
• 리드당 비용(Cost per Lead): 각 리드를 생성하는 데 드는 비용을 나타냅니다.
• 리드 품질(Lead Quality): 고객으로 전환된 리드 수를 총 리드 수로 나눈 값입니다.

이러한 지표를 모니터링하면 마케팅 자동화 전략이 얼마나 효과적인지에 대한 명확한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 원하는 결과를 얻지 못한다면, 효과가 있는 조합을 찾을 때까지 전략을 조정하십시오.