チャージバックを管理できますか？
「2017年のチャージバックによる損失は190億ドル」
このように、チャージバックはクレジットカードを通じた購入件に対してカード会社が責任を負う制度で、国内カードの場合、カードを発行した金融会社にチャージバックを要請することができ、海外取引件に対しては発行会社を経てVisa、Masterを通じて取引仲裁を要請することができる。あるクレジットカード利用者の当然の権利です。カード会社はポイントと特典を詳しく説明していますが、チャージバックの説明はなぜしないのでしょうか。
売り手が経験するチャージバックとは？
それで、顧客はなぜチャージバックケースをオープンするのですか？
1.購入不満足
Eコマースで最も一般的なケースとして、買い手が製品の不満で売り手に連絡せずにチャージバックケースをオープンする場合です。私も時々体験する場合なのですが、まず連絡をくれればいいのにすぐにチャージバックをオープンする少しは性質急な(?)バイヤーはどこにいますね。別のケースでは、数回のメッセージを送受信した後、バイヤーの意図通りに解決がなく、ケースを開く場合もあります。このような場合、バイヤーとの積極的なコミュニケーションでケースを長く引っ張らないで、できるだけ解決しようとする意志を見せると、ほとんどの場合ケースを早期に終了させることができます。
2. バイヤーの錯覚
買い手がカード請求書を受け取り、「これは私が決済していないようですが」と思ってチャージバックケースを開く場合です。ほとんどの場合、購入履歴を覚えていない場合、お子様が親のIDで親同意なしにeBay、Amazonなどのマーケットプレイスで決済をする場合があります。最近普遍化された自動ログイン機能の弊害といえます。
3.配送問題
購入者が製品を受け取らなかったためにチャージバックをオープンした場合、販売者は購入者が製品を受け取ったという追跡番号と出荷証明書を提出する必要があります。出荷証明資料は通常、トラッキングサイトのスクリーンショットを提出し、出荷完了が表示されなければチャージバックに対する防御が可能です。もし配送左料ではなく税関までのみ照会される場合、敗訴する可能性が高いです。
チャージバック防衛について
Paypalや海外PG社は独自の詐欺防止システムを運営しています。それにもかかわらず、チャージバックケースが開かれる場合は、買い手の不満足によるクレームである可能性が高い。このため、売り手はケースが開かれたときに関連資料を迅速に提出し、ケースを早期に閉じることが重要です。
もし販売する製品が数百ドル以上の高価な製品であれば、カード決済時にパスワードの前に2桁の入力を要求し、カードの盗難によるチャージバックを減らすことができます。代表的なチャージバック関連プログラムにはSignifydがあります。 Signifydは、購入者の決済時にサイトにビリング、シッピングアドレスはもちろん、ソーシャルチャンネルのデータ分析を通じて販売者を保護し、Signifydアプリを使用した決済のうちチャージバックで損失時にこれを補償してくれます。
海外販売をするならチャージバックは避けられません。しかし、お客様との迅速なコミュニケーションと払い戻し、配送方針などを具体的かつ明確に記載しておき、発生件数を減らす努力が必要です。
