目標がなければ変化がなく、変化がなければ発展もない。

オフラインマーケティングと比較してオンラインマーケティングの最大の差別点は、追跡が可能であり、ソース、メディアに対する成果も分析が可能であることです。クリックベースのオンラインマーケティングは、オペレータのニーズに応じてさまざまな目標を設定し、結果を分析できます。今回の記事では、オンラインショッピングモールで設定できる重要なパフォーマンス指標（KPI：Key Performance Indicator）について詳しく学びます。

▲ Online Conversion Metric

キーパフォーマンス指標KPIとは何ですか？

Key Performance Indicator（KPI）は、キーパフォーマンス指標で、目標に比例してパフォーマンスを測定するために使用される指標です。マーケティング目標を定めれば、その目標を達成するために必要な要素と言えるでしょう。たとえば、来年のサイトトラフィックを50％向上させるという目標がある場合、KPIはUV（固有の訪問者数）、有料キーワード広告、ディスプレイ広告、検索エンジン最適化などです。ほとんどのビジネス目標にはさまざまなKPIを設定できますが、「自分が決めた成果」に基づいて、最も影響力のある2〜3つの指標をコア成果指標として選定する必要があります。

ＫＰＩがなければマーケティングキャンペーンに対する結果測定が難しく、測定ができないというのはマーケティング担当者やショッピングモール運営者の感に頼って運営になっているという反証です。この場合、戦略的な意思決定を下すのは難しいです。オンラインショップ事業者であれば、KPIは必ず管理すべき部分です。

売上関連KPI

オンラインショッピングモールで売上に関わるKPIをまとめてみました。

• Sales: 時間別、週別、月、四半期、年間売上分析
• Average order size: 1 注文あたりの顧客が注文する平均金額
• Average margin: 平均マージン、平均利益率指標
• Number of transactions: 注文の総数、訪問者の数と一緒に計算
• Conversion rate: 購買転換率で国内の場合 1% 内外 海外の場合 2-3% が平均
• ショッピングカートのabandonment rate：決済未遂（離脱）率で数値が低いほど肯定的
• New customer orders vs. returning customer orders: 新規顧客注文と既存顧客注文比率の比較
• Product affinity: 製品の好み指標として顧客が一緒に購入した製品の指標
• Competitive pricing: 競合他社の価格比較指標
• Customer acquisition cost: 新規顧客獲得に支出された費用
• Churn rate: 購読解除などのブランド離脱率
• Customer lifetime value (CLV): 顧客の生活価値

マーケティング関連KPI

マーケティングの主なパフォーマンス指標は、マーケティングと広告の目標がどれほどうまく行われているかを示しています。これは売上KPIにも影響します。マーケティング担当者は、KPIを活用して販売する製品、購入者、購入方法、購入理由を把握し、今後の戦略的対応と新製品開発に関する情報も得ることができます。

• Site traffic: サイトの総訪問者数
• New visitors vs. returning visitors: 新規訪問者と既存訪問者の再訪問率
• Time on site: 訪問者あたりのサイト滞在時間。ランディングページ、ブログコンテンツが多様なら数値が上がる
• Bounce rate: ランディングページまたは最初のページのみを確認してサイトを離脱する割合
• Pageviews per visit: 訪問ごとのページビュー数
• Traffic source: サイトの流入経路
• Newsletter subscribers: 電子メールマーケティングの基本となるニュースレターの購読者数
• Subscriber growth rate: 加入者増加率
• Email open rate: メールオープン率
• Email click-through rate (CTR): メール内のコンテンツのクリック率
• Unsubscribes: 一定期間のサブスクリプションのキャンセル率
• Average position: 検索結果ページ内のポジション
• Blog traffic: ブログトラフィック。チャーターサイト訪問者と比較
• Number and quality of product reviews: 製品レビュー数とレビュー品質

顧客管理関連KPI

カスタマーサービスKPIは、カスタマーサービスがどれだけ効果的であり、期待に合うかを伝えます。

• Customer satisfaction (CSAT) score: 顧客満足度スコア。通常フィードバックメールまたはアンケートプログラムを使用する
• ネットプロモータースコア（NPS）：ブランドの推奨可能スコア。ブランドロイヤルティの指標として使用
• Customer service email count：カスタマーサポートチームが受け取る電子メールの数
• Customer service chat count: 一定期間のライブチャット数
• First response time: 顧客の問い合わせに対する応答時間。低いほど肯定的な数値
• Average resolution time: お問い合わせの解決に費やした平均時間
• Active issues: 現在進行中の顧客の問い合わせ数
• Service escalation rate: 顧客の問い合わせが一度に解決されず、ケースにエスカレートされた割合

KPIテンプレート

KPIを選択することは、目標を明確に指定し、これらの目標に影響を与えるビジネス領域を特定することを意味します。もちろん、eコマースのためのKPIは、収益の拡大、マーケティングの合理化、または顧客サービスの改善に関係なく、目標によって異なる可能性があります。ショッピングモールで使用される一般的な目標については、以下の例を参照してください。

目標1：次四半期の売上高10％上昇
KPIの例：デイリー売上チェック、購入コンバージョン率、サイトトラフィック

目標2：サイト内の購買転換率2％上昇が目標
KPI 例: 購買転換率、決済離脱率、競争力のある価格

目標3：来年のトラフィックが20％上昇
KPIの例：サイトのトラフィック、プロモーションの進行に伴うクリック、ソーシャル共有、バウンスレート

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オンラインショッピングモールを運営している場合、ほとんどのKPIはGoogle Analyticsを通じて管理できます。グーグルアナリティクスは、ショッピングモールを運営する場合には必須に使用すべきウェブ分析プログラムでKPI設定に最適化されているので、グーグルアナリティクスを通じて定期的にKPIを測定して不足している部分を補完していけば、ショッピングモールの売上向上に大いに役立つだろう。です。顧客関連のKPIは、ZenDeskや、Press DeskなどのCRMツールを利用してKPIを設定でき、ほとんどのサードパーティのCRMプログラムもこのような機能を提供しています。