비즈니스의 기본은 신뢰입니다. 오늘날의 고객들은 마우스 클릭 한 번으로 수많은 옵션을 이용할 수 있고, 판매자는 그 내역을 추적할 수 있습니다. 하지만 가장 중요한 척도인 신뢰도는 완전히 이해하기 어렵습니다.

고객이 온라인에서 새 제품을 구매하거나 익숙하지 않은 스토어에서 제품을 구매했을 때 어떻게 신뢰가 형성될까요?

1. 홈페이지를 통한 첫인상

고객이 요구하는 상황: 이 사이트는 안전한가? 내가 원하는 제품을 찾거나 사이트의 탐색이 쉬운가?

 ▶ 비즈니스 목표 : 첫 방문 시 보이는 메인페이지를 매장의 전반적인 느낌에 맞게 설정하기

고객의 구매내역 또는 찾고 있는 제품과 관계 없이 스토어의 디자인과 레이아웃이 첫인상과 신뢰도에 큰 영향을 끼칩니다. 메인페이지는 자신의 스토어의 간판 역할을 하므로 고객 신뢰 구축을 위한 필수 위치이며 첫인상을 집중시키는 데 초점을 두어야 합니다. 좋은 첫인상이 고객이 다음 단계로 향할 수 있는 계기를 만들어줍니다.

조사 결과에 따르면 고객이 사이트를 평가할 때 필요한 요소가 있다는 것을 알 수 있습니다. 필수요소가 충족되어야 그 후의 세세한 디테일을 맞출 수 있습니다. 두 가지 영역으로 나누어 무엇을 더 우선시해야 하는가를 알 수 있을 겁니다.

필수요소

- 사이트 전체에 고화질 사진 및 일관되고 세련된 콘텐츠

- 깔끔한 레이아웃

- 모든 장치에서 사용하기 쉬운 내비게이션

권장요소

- 무엇을 의미하는지 이해하기 쉬운 카테고리명

- 국제 판매일 경우, 현지 통화에 맞는 가격 기재와 구매자의 언어로 이루어진 콘텐츠 구성

- 오류 없이 빠른 페이지 로딩 

Example: Hat Club's 홈페이지가 불안감을 완화시키는 방법 

브랜드와 라이선스가 있는 모자를 혼용해 판매하는 업체인 Take Hat Club. 이 스토어의 경쟁력 있는 장점 중 하나는 고객들이 할인된 가격에 모자를 받을 수 있는 로열티 프로그램인 Hat Club Membership입니다. 고객과의 신뢰를 쌓고 재구매를 장려하기 위해서는 각 방문객이 메인페이지를 지나 사이트를 더 깊게 파고들도록 로열티 프로그램을 부가가치 특전으로 제시해야 합니다. 

▲Hat Club의 메인 페이지 이미지 

Hat Club 사이트 디자인의 장점은 무엇일까요?

- 깔끔한 레이아웃과 심플한 내비게이션은 고객들이 사이트를 쉽게 탐색할 수 있게 해주고 구매까지 쉽게 이어지도록 합니다.

- '이번 주의 특별상품'이라는 코너를 배치하여 독특한 상품을 전시하고 있습니다. 

2. 고객들에게 필수정보 제공하기

고객이 요구하는 사항: 이 제품이 내 문제를 해결해 줄 수 있는가, 잘 만들어졌으며 적당한 사이즈 또는 치수가 있는가, 가격이 정당하며 내가 감당할 수 있는가.

  ▶ 비즈니스 목표 : .자세한 제품 페이지, 정확한 검색 결과 및 컬렉션 페이지를 통해 제품 정보를 쉽게 검색할 수 있도록 하십시오.

새로운 고객이 홈페이지에서 벗어나 이동하는 곳은 일반적으로 제품 페이지 입니다. 제품 페이지는 고객이 어떤 스토어에 방문하던지 제품의 가치를 평가하는 곳입니다.

제품 페이지의 올바른 레이아웃 및 디자인 요소를 통해 고객은 각 제품이 원하는 가치를 제공하는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 이미지, 설명, 사이즈 표, 재고 및 재고 세부사항, 배송비 및 세금에 대한 정보는 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

완벽한 제품 페이지를 디자인하는 것에 단 하나의 방법으로 통일되는 것은 아니지만, 결과적으로 신뢰도를 높이기 위해서는 반드시 고려해야 할 기본적인 세부사항들이 있다는 것을 보여줍니다.

필수요소

- 각 제품 페이지별 다양한 제품 사진

- 가독성을 위해 개별 섹션으로 구성된 제품 설명

- 제품의 크기에 변동이 있는 경우 필요한 때에 따라 제품 페이지에 사이즈 표 추가.

- 제품의 최근 리뷰

권장요소

- 반품 안내와 배송 정보 삽입

- 제품 비디오 삽입

- 데스크톱 페이지: 고객이 제품 페이지를 열어보지 않고도 제품을 볼 수 있는 컬렉션 페이지의 'quick view' 옵션

Example: EM Cosmetics 사진

EM Cosmetic은 자사 제품을 통해 자기표현을 자극하는 메이크업 브랜드입니다. 뷰티 제품들은 고객의 외모와 정체성에 영향을 미칠 수 있기 때문에, 고객들이 각각의 제품을 사용하는 결과를 상상할 수 있게 하는 것이 중요합니다.

EM Cosmetic은 고객과의 신뢰를 쌓기 위해 제품 사진뿐만 아니라 구체적인 사용 후기를 통해 자사 제품이 각 고객의 니즈를 어떻게 충족하는지 명확히 설명할 필요가 있습니다. 그래서 제품의 상세설명과 애니메이션에 의한 제품의 비주얼을 보완하는 것으로서 리뷰 섹션을 강조하고 있습니다.

▲EM Cosmetic의 제품 페이지 이미지

EM Cosmetic 제품 페이지의 장점은 무엇일까요?

- 명확한 레이아웃과 제품 설명, 간결한 섹션과 소제목 사용

- 고객이 제품의 용량을 쉽게 알 수 있음

- 제품 리뷰 수와 평점을 상단에 명확하게 표시

- 상품이 품절된 경우, 재고가 추가될 시 이메일을 발송해주는 이메일 알림에 가입할 수 있는 옵션 등록

3. 자신의 이야기와 사업을 시작한 이유 공유

고객이 요구하는 사항: 정직한 사업인가, 고객을 공정하게 대하고 있는가.

  ▶ 비즈니스 목표 :  합법적인 사업이라는 확신을 가지도록 지원하십시오. 미션이나 가치관이 있다면 브랜드 스토리와 사업을 시작한 이유를 공유하십시오.

고객들은 제품 뒤에 있는 브랜드와 판매자에 대해 더 자세히 알기 위해 About Us 페이지를 방문하게 됩니다. 우리는 그 페이지에서 고객들이 가지고 있는 두 가지 호기심을 충족시킬 수 있는 답변을 제공해야 합니다.

먼저, 브랜드의 About us 페이지의 관심은 점포가 실존하는 것이냐고 누군가가 의심스러워할 때입니다. 고객들은 사업이 장기적으로 지속하며, 사이트가 갑자기 문을 닫지 않기를 원합니다. 이것이 Contact page가 유용해지는 이유입니다. 전화번호, 이메일, 오프라인 스토어 위치 등이 고객을 안심시킬 수 있습니다.

두 번째로 많은 고객이 사업의 미션이나 목적, 가치관의 공유 여부(예: 지속가능성)에 관심이 있습니다. About Us 페이지를 통해 누구로부터 구매하고 있는지, 그리고 사회적 의식이 있는 고객들을 위해 어떻게 사업을 운영하는지에 대해 더 많이 배울 것입니다.

필수요소

- About Us 페이지

- Contact 페이지

- Contact 페이지에 연락처 삽입

- About Us 페이지에 자세한 브랜드 이야기 삽입

권장요소

- 사이트 도메인과 관련된 전문 이메일(예: yourstore@outlook.com 이 아닌 info@yourstore.com)

- Contact Support 페이지에 온라인 채팅 옵션

- 해당하는 경우, Contact 페이지에 오프라인 스토어 위치 삽입

Example: Tease는 원칙을 공유하며 고객과 연결

Tease는 지속해서 공급되는 loose leaf tea를 전문으로 하는 브랜드입니다. 하지만 Tease는 많은 통상적인 브랜드와 마찬가지로 판매하는 것이 더 중요합니다. 브랜드의 목적과 원칙(제품을 지속적으로 조달하고 Charitea Program을 통해 여성에게 힘을 실어주겠다는 확고한 노력을 포함)은 풍부한 차의 카탈로그와 마찬가지로 회사의 고유한 것입니다. 그것은 말할 가치가 있는 이야기이며, About us 페이지에서 능숙하게 공유하고 있습니다.

▲Tease의 About us페이지의 이미지 

Tease 사이트 About us 페이지의 장점은 무엇일까요?

- 가치 중심의 브랜드 메시지를 전면과 중앙에 배치

- 고객이 미션과 가치에 대해 배울 수 있도록 상세하게 구조화되어 있습니다.

- 창립 이야기와 창립자가 누구인지 명확하게 설명합니다. 

4. 현재 고객 만족도 표시

고객이 요구하는 사항: 다른 고객은 제품과 제품설명이 일치한다고 생각하는가, 판매자는 고객을 공정하게 대우하는가.

  ▶ 비즈니스 목표 :  고객이 브랜드와 제품에 대해 찾고 있는 사회적 증거를 제공하시오.

고객들은 공정한 고객 및 매장 리뷰를 통해 얻을 수 있는 안심감을 크게 중시하고 있습니다. 당연히 이전 고객의 말에 주의를 기울입니다.

새로운 사이트에서 구매를 고려할 때, 고객들은 거래를 완료하기 전에 제품 페이지, 외부 사이트, 마켓 플레이스 및 소셜 미디어에 대한 리뷰를 원합니다. 특히 이전 고객의 경고 또는 상품의 정보와 모순되는 피드백을 찾습니다. 예를 들어, 소셜 미디어에서 고객은 인스타그램의 팔로워와 좋아요의 비율의 진실 여부를 판단할 수 있습니다.

판매자는 커뮤니티의 의견이 제품 구매를 결정짓는 요소가 됨을 인지하고 있어야 합니다.

필수요소

- 평균이 70% 이상인 긍정적인 제품 리뷰

- 긍정적인 소셜 미디어에 제품 리뷰 게시 (예: 인스타그램, 유튜브 등)

- 고객의 별점과 설명이 함께 존재하는 제품 리뷰 창

- 인스타그램, 페이스북 등의 소셜 미디어를 팔로우

- 외부 사이트에서 긍정적인 사이트 리뷰 노출 (예: 구글, 페이스북, Yelp, Trust Pilot, 아마존, 이베이 등)

권장요소

- 사진이 포함된 제품 리뷰

- 동영상이 포함된 제품 리뷰

- 소셜 미디어에 해당 제품 페이지로 바로 이동 가능한 링크 삽입

Example: EM Cosmetics는 리뷰를 통해 고객의 호기심을 완화합니다.

EM Cosmetic은 제품 리뷰, 특히 고객에게 사진 및 기타 세부 정보를 첨부하도록 권장하여 제품의 신뢰도를 높입니다. 리뷰어의 투명성으로 인해 비평과 비판이 노출될 수 있지만, 미래 고객에게 신뢰를 심어줄 수 있으며, '나와 같다'고 말하는 데 도움이 되는 리뷰를 찾을 수 있습니다. 

▲EM Cosmetic의 리뷰 페이지 

EM Cosmetic 제품 리뷰의 장점은 무엇일까요?

- 평점, 리뷰 섹션에서는 제품을 별 다섯 개로 명확하게 요약하고 100%의 제품을 권장합니다.

- 사진을 포함한 고객 리뷰

- 상세한 설명이 포함된 고객 리뷰 

5. 거래가 투명하고 쉬운지 확인

고객이 요구하는 사항: 배송비, 세금은 얼마인가, 배송이 얼마나 걸리는가, 결제 옵션이 친숙하고 안전하며 제대로 작동하는가

  ▶ 비즈니스 목표 :  총액 및 배송비를 결제할 때 고객의 위험부담을 없애십시오.

"가격은 당신이 지불하는 것이고 가치는 당신이 얻는 것입니다." 고품질의 사진 및 매력적인 사본은 제품 가치를 전달하는 데 도움이 되지만, 구매자는 구매할 때 가능한 한 빨리 모든 할인 및 요금을 포함한 총액을 알고자 합니다.

가격은 매우 간단하지만, 제품의 가격과 고객의 가치에 대해 느끼는 것은 주관적입니다. 즉, 가격에 대한 콘텍스트를 추가하고 불필요한 놀라움을 줄이는 것은 신뢰를 쌓기 위한 방법입니다.

필수요소

- 깔끔하고 이해하기 쉬운 환불정책

- 국제배송일 경우, 명확한 관세 및 세금을 기재한 배송 정책

권장요소

- 통상적인 배송비 기재

- 장바구니에 할인 코드 적용

- 고객이 장바구니의 내용을 편집할 수 있는 기능

- 익숙한 결제 방법(페이팔, Shop Pay 등)

- 배송상태 추적 선택 기능

- 주문 확인 페이지에 표시된 향후 판매에 대한 보상 및 할인

- 주문 수정이 필요한 경우 contact 페이지에 쉽게 엑세스

- 국제 판매의 경우 언어 또는 통화 선택기 

Example: L.L. Bean 거래의 투명성

관대한 반품정책으로 유명한 아웃도어 의류 소매업체인 L.L. Bean은 전통적으로 고객 만족을 위해 큰 노력을 기울여왔습니다. 충성도와 만족도에 바탕을 둔 미션과 가치가 있는 브랜드의 경우, 상품 페이지와 결제 중에 거래에 대한 모든 정보를 미리 알려주는 것이 중요하므로 주문할 때 놀라지 않아도 됩니다.

▲L.L. Bean의 제품 페이지 

L.L. Bean 제품 페이지의 장점은 무엇일까요?

- 해외배송에 대한 세금을 명확하게 표시

- 무료배송정책, 예상 배송일정 및 반품정책과 같은 자세한 정보를 찾을 수 있는 기능 제공

- 결제 페이지 상단에 신뢰할 수 있고 친숙한 결제 제공 업체(페이팔) 강조 표시

- 모든 할인 및 수수료를 분류하여 주문을 마무리하기 전에 총비용을 명확하게 명시

신뢰하는 비즈니스

창업자는 자신의 신뢰성에 의문을 제기하지 않기 때문에 고객 신뢰는 종종 기업, 특히 새로 설립된 기업의 사각지대입니다. 그리고 고객과의 약속을 이행하고 마케팅에서 진실된 이야기를 할 때, 왜 자신을 믿을 수 없다고 볼까요? 하지만 믿음은 인식의 문제이며 모든 비즈니스가 돈을 벌어야 한다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

시간이 지남에 따라 기업은 많은 고객 만족과 긍정적인 입소문으로 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 그 때까지 평판을 우선시하고, 사이트에 세부 사항이 그렇게 많이 들어가지 않아도 됩니다. 그렇다고 해서 사이트가 입증된 모범 사례들을 통합해서는 안된다는 의미는 아닙니다. 그렇게 함으로써, 고객은 안심하고 스토어에서 구입이 용이해지고 기업의 단계 수준 성장이 가능해집니다.