비즈니스의 추가 수익을 창출하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 새로운 제품을 도입하거나 추가 서비스를 제공하거나, 가격을 인상하는 것도 한 방법입니다. 하지만 수익을 증가시키는 가장 효과적인 방법 중 하나는 현재와 기존 고객에게 제품을 판매하는 방식에서 시작됩니다.

이 가이드에서는 크로스 셀링(cross-selling)이라는 일반적인 판매 및 마케팅 기법을 자세히 설명하고, 이를 통해 비즈니스에서 더 많은 판매를 유도하고 고객 생애 가치를 증가시키는 방법을 공유하겠습니다.

크로스 셀링이란 무엇인가요?

크로스 셀링(Cross-selling)은 고객이 이미 구매하려는 제품과 관련되거나 보완적인 제품을 추가로 구매하도록 유도하는 판매 및 마케팅 전략입니다. 크로스 셀링은 주문당 매출을 증가시키는 비교적 손쉬운 방법입니다.

크로스 셀링의 대표적인 예는 누군가가 정장을 구매할 때입니다. 정장은 보통 고가이며, 자주 구매하지 않는 품목입니다. 결혼식, 장례식 또는 중요한 비즈니스 발표와 같은 중요한 행사 때문에 정장을 구매하는 경우가 많아, 그 중요성은 큽니다.

위 예에서 크로스 셀링은 판매자가 정장에 어울리는 타이를 추가로 구매하도록 권장하는 것을 의미합니다. 정장에 잘 어울리는 고품질의 타이는 정장의 가치를 높이는 추가 구매입니다. 그리고 비즈니스와 고객 모두에게 이익이 되는 상황입니다.

또 다른 예로 새 차를 구매할 때를 생각해볼 수 있습니다. 딜러들은 원래 구매에 관련된 추가 기능을 제안하여 상당한 추가 수익을 창출합니다. 예를 들어, 자동차를 구매할 때 딜러는 새로운 사운드 시스템을 추가하거나 운전석을 더 편안한 재질로 업그레이드하는 것을 제안할 수 있습니다.

크로스 셀링은 추가 구매가 원래 구매에 비해 상대적으로 작을 때 특히 효과적입니다. 예를 들어, 자동차는 큰 투자이기 때문에 몇 백 달러를 더 지출하여 추가 기능이나 혜택을 추가하는 것에 큰 저항을 받지 않을 가능성이 큽니다. 전자제품 소매점에서도 일반적으로 새로운 전화기나 컴퓨터를 구매할 때 연장 보증을 추가 구매하도록 권장합니다.

크로스 셀링이 빠른 수익을 위해 저가 제품을 제안하는 것을 의미하지 않는다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 효과적으로 수행되면, 크로스 셀링은 더 많은 수익을 창출할 뿐만 아니라 신규 고객과 기존 고객의 만족도를 모두 높일 수 있습니다.

크로스 셀링 프로모션의 예시

아마존은 제품 페이지마다 "이 제품을 구매한 고객이 함께 구매한 상품" 및 "자주 함께 구매한 상품" 옵션을 통해 판매의 최대 35%를 크로스 셀링으로 달성한다고 보고되었습니다. 이러한 접근 방식은 소매업체가 기존 고객에게 호환되거나 필요한 제품을 추가로 구매하도록 유도할 수 있게 합니다.

그렇다면 이러한 크로스 셀링 전략을 어떻게 복제할 수 있을까요? 다음은 몇 가지 예시입니다.

크로스 셀링의 예시들:

• 전자 제품 소매점의 판매 사원이 디지털 카메라를 구매하는 고객에게 메모리 카드를 추가로 구매하도록 제안합니다.
• 패스트푸드점의 캐셔가 고객에게 "감자튀김을 추가하시겠습니까?"라고 묻습니다.
• 고객 여정의 구매 단계에 가까워질 때, 이커머스 사이트의 결제 페이지에서 고객에게 구매하려는 제품에 포함되지 않은 관련 인기 제품이나 필수 액세서리를 추가하도록 유도합니다.
• 새 자동차 딜러가 차량을 처음 구매할 때 화물 라이너나 기타 애프터마켓 제품을 추가하도록 제안합니다.
• 의류 매장은 전체 코디를 보여주어 고객이 단일 품목만 구매하는 대신 모든 품목을 구매하도록 유도합니다.

이커머스 세계에서 인기 있는 크로스 셀링 기술 중 하나는 주문 완료 후 관련 아이템을 약간의 할인과 함께 제안하는 팝업을 띄우는 것입니다. 다시 말해, 크로스 셀링 노력은 "부정적"이거나 과장되어 보일 필요가 없습니다. 크로스 셀링을 위해 고객 여정에 부정적인 영향을 미치는 것을 원하지 않기 때문입니다.

크로스 셀링 전략과 모범 사례

크로스 셀링은 고객 만족도를 향상시켜야 하며, 방해해서는 안 됩니다. 크로스 셀링을 성공적으로 수행하기 위한 모범 사례는 다음과 같습니다:

• 구매한 제품의 적절한 작동이나 사용을 위해 필요한 액세서리를 추천하세요. 예를 들어, 컴퓨터 프린터에 포함되지 않은 전원 코드를 함께 추천합니다.
• 고객이 필요한 구성 요소나 액세서리를 따로 찾지 않아도 되도록 관련 제품을 묶어 제공합니다.
• 번들 제품에 대해 할인된 가격을 제안하여, 일시적인 가격 절감 혜택을 통해 즉각적인 구매를 유도합니다.
• 추가 제품이 구매하려는 제품과 어떻게 호환되는지 또는 함께 작동하는지 시연해 보이세요.
• 크로스 셀링 대화에서 고객의 잠재적인 반대 의견을 미리 다루세요. 예를 들어, 웨이터가 손님에게 디저트 트레이를 보여주고 "나는 안 먹어야 하는데"라는 반응을 "디저트를 나눠 드시는 건 어떠세요?"라고 제안함으로써 극복할 수 있습니다.

이커머스 환경에서의 크로스 셀링은 관련 제품을 식별하고 적절한 제안을 만드는 것이 중요하며, 대면 크로스 셀링의 경우 효과적인 접근법에 대한 교육이 필요할 수 있습니다. 그러나 두 경우 모두 목표는 회사의 수익을 증대시키면서도 고객 만족도를 높이는 것입니다. 

크로스 셀링: 수익 증대와 이익 극대화의 효과적인 방법

크로스 셀링은 거의 모든 비즈니스에 적용할 수 있는 마케팅 및 판매 기법 중 하나입니다. 대부분의 비즈니스가 마케팅 전략에 크로스 셀링을 도입하면 큰 혜택을 볼 수 있습니다. 만약 수익 증대가 비즈니스의 주요 목표라면, 크로스 셀링을 시도해 볼 가치가 충분히 있습니다. 위에서 공유한 크로스 셀링 예시를 시작점으로 삼아, 자신의 비즈니스에 크로스 셀링을 도입해 보세요—분명 만족스러운 결과를 얻을 것입니다.

크로스 셀링 FAQ