고객을 이해하는 것은 성공에 필수적입니다. 고객의 선호도나 필요를 추측하는 대신, 청중과 공감할 수 있는 메시지와 제안을 만들 수 있게 해줍니다. 한 단계 더 나아가, 고객을 유사성에 따라 그룹으로 세분화하면 이러한 그룹에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 각 세그먼트의 특정 요구를 해결하는 맞춤형 캠페인을 만들 수 있습니다. 

고객 세분화란 무엇인가요?

고객 세분화는 기업이 고객을 공통된 특성에 따라 그룹으로 나누는 과정입니다. 이를 통해 기업은 각 그룹에 효과적이고 적절하게 마케팅을 할 수 있습니다. B2B(기업 대 기업) 마케팅에서는 다음과 같은 다양한 요소를 기준으로 고객을 세분화할 수 있습니다:

• 산업 분야
• 직원 수
• 회사에서 이전에 구매한 제품
• 위치

B2C(기업 대 소비자) 마케팅에서는 보통 다음과 같은 인구 통계에 따라 고객을 세분화합니다:

• 나이
• 성별
• 결혼 여부
• 위치 (도시, 교외, 시골)
• 삶의 단계 (독신, 기혼, 이혼, 자녀가 독립한 부모, 은퇴 등)

고객 세분화를 하는 이유

고객 세분화는 마케터들이 다양한 고객 하위 집합에 더 잘 맞춘 마케팅 전략을 실행할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 노력은 커뮤니케이션과 제품 개발 모두와 관련될 수 있습니다. 구체적으로, 세분화는 회사가 다음과 같은 일을 할 수 있도록 돕습니다:

• 특정 고객 그룹에 공감할 수 있는 목표 마케팅 메시지를 만들고 전달합니다. 이 메시지는 다른 그룹에는 맞지 않을 수 있으며, 대신 필요와 관심사에 맞춘 메시지를 받게 됩니다.
• 세그먼트에 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 선택합니다. 예를 들어, 이메일, 소셜 미디어 게시물, 라디오 광고 또는 세그먼트에 따라 다른 접근 방식을 사용할 수 있습니다.
• 제품을 개선하거나 새로운 제품 또는 서비스 기회를 식별합니다.
• 더 나은 고객 관계를 구축합니다.
• 가격 옵션을 테스트합니다.
• 가장 수익성 있는 고객에게 집중합니다.
• 고객 서비스를 개선합니다.
• 다른 제품과 서비스를 추가 판매(업셀링) 및 교차 판매(크로스셀링)합니다.

고객 세분화 방법

고객 세분화를 위해서는 고객에 대한 특정 데이터를 수집하고, 이를 분석하여 그룹을 만들 수 있는 패턴을 식별하는 과정이 필요합니다. 일부 고객 데이터는 구매 정보에서 수집될 수 있습니다. 예를 들어, 직함, 지리적 위치, 구매한 제품 등이 이에 해당합니다. 일부 데이터는 고객이 시스템에 들어온 방법에 따라 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 옵트인(가입) 이메일 목록을 사용하는 온라인 마케터는 고객을 끌어들인 옵트인 제안에 따라 마케팅 메시지를 세분화할 수 있습니다. 그러나 고객의 나이, 결혼 상태와 같은 인구 통계 정보는 다른 방법으로 수집해야 할 수 있습니다.

일반적인 정보 수집 방법은 다음과 같습니다:

• 대면 또는 전화 인터뷰
• 설문 조사
• 시장 카테고리에 대한 출판된 정보를 활용한 일반적인 연구
• 포커스 그룹
• 로열티 프로그램 데이터
• 온라인 스토어의 가입 양식
• 직접 대화
• 고객 리뷰
• POS(Point of Sale) 데이터
• 고객 지원 상호 작용
• 구매 이력
• 온라인 분석

쇼피파이의 세분화 도구를 사용하면 온라인 스토어 트래픽에서 직접 이 데이터를 수집할 수 있습니다. 고유한 세그먼트를 생성하여 고객에 대한 강력한 인사이트를 발견하고, 맞춤형 캠페인으로 매출을 증대시킬 수 있습니다. 쇼피파이는 시작을 돕기 위해 기본 고객 세그먼트와 템플릿도 포함하고 있습니다. 비즈니스가 발전함에 따라 고객 세그먼트를 정제하고, 추가하거나, 심지어 제거할 수도 있습니다. 고객 페이지의 편집기에서 필터 이름, 연산자, 값을 추가하여 고객 세그먼트를 구축할 수 있습니다.

고객 세그먼트 활용하기

고객 세그먼트의 공통된 특성은 회사가 각 세그먼트에 어떻게 마케팅하고, 어떤 제품이나 서비스를 홍보할지 결정하는 데 지침이 될 수 있습니다. 예를 들어, 수제 기타를 판매하는 작은 기업은 젊은 기타 리스트들에게는 저가의 제품을, 나이 든 음악가들에게는 고가의 프리미엄 기타를 홍보하기로 결정할 수 있습니다. 이는 젊은 음악가들이 나이 든 음악가들보다 가처분 소득이 적다는 세그먼트 정보를 바탕으로 한 판단입니다. 이와 유사하게, 우편으로 식사를 배송하는 서비스는 밀레니얼 고객에게는 편리함을 강조하고, 베이비 붐 세대에게는 "어머니가 만들어 주시던 맛"이라는 혜택을 강조할 수 있습니다.

세그먼트를 식별한 후에는 공통된 특성을 목록으로 작성하고, 특히 문제점과 욕구에 주의를 기울여야 합니다. 세분화된 마케팅 전략과 프로모션을 개발할 때 이러한 공통점을 활용하세요. 모든 프로모션을 모든 고객에게 제공할 필요는 없습니다. 관심이 있을 고객에게만 프로모션을 보내세요. 예를 들어, 애완견 사료에 대한 할인은 강아지를 키우지 않는 고객에게는 전혀 판매를 유도하지 못할 것입니다. 따라서 강아지 주인으로 구성된 세그먼트를 만들어 해당 프로모션만 보내는 것을 고려해보세요. 고객 세분화 전략의 핵심 아이디어는 모든 사람에게 모든 프로모션을 항상 보내야 하는 것이 아니라, 적절한 청중에게 타겟된 프로모션을 보내야 한다는 것입니다. 또한, 고객을 여러 세그먼트에 포함시킬 수 있습니다. 모든 고객을 단일 그룹에만 구속할 필요는 없습니다. 예를 들어, 강아지 주인 세그먼트에 있는 사람들이 부모 세그먼트에도 포함될 수 있습니다.

고객 세분화 모델은 기업의 규모나 업종에 관계없이, 온라인이든 오프라인이든 모든 비즈니스에서 사용할 수 있습니다. 이 과정은 데이터 수집과 분석으로 시작하여 수집된 정보를 적절하고 효과적으로 활용하는 것으로 끝납니다.

고객 세분화 예시

고객 세그먼트를 구성할 수 있는 예시에는 다음과 같은 것들이 있습니다:

1.인구통계학적 고객 세분화

인구 통계에 따른 고객 세분화 인구 통계적 세분화는 고객의 생활에 대한 사실을 바탕으로 고객을 그룹화하는 것을 말합니다. 여기에는 다음과 같은 요소들이 포함될 수 있습니다:

• 성별
• 나이
• 직업
• 가구 소득
• 결혼 상태

예를 들어, 서점을 운영하는 경우 부모를 대상으로 한 세그먼트를 만들고 어린이 책을 광고할 수 있습니다. 또는 나이를 기준으로 세그먼트를 만들어 적합한 책을 올바른 대상에게 광고할 수 있습니다.

캔들 브랜드 Otherland는 90년대에 태어난 밀레니얼 세대를 대상으로 세그먼트를 만들어 그들에게 90년대에서 영감을 받은 제품 라인을 광고할 수 있습니다.

2. 지리적 고객 세분화

지리적 세분화는 고객을 위치나 지역별로 나누는 것을 말합니다. 여기에는 다음과 같은 요소들이 포함될 수 있습니다:

• 위치
• 선호하는 언어
• 문화적 요소

예를 들어, 플로리다에 거주하는 고객에게는 일 년 내내 수영복을 마케팅할 수 있지만, 뉴욕에 거주하는 고객에게는 추운 계절 동안 겨울 코트를 광고하는 것이 더 적절할 수 있습니다. 고객을 위치별로 세분화하면 국제적으로 판매할 때 선호하는 언어로 메시지를 전달할 수 있으며, 거주하는 지역의 관련 대중문화 감성을 포함할 수도 있습니다. Allbirds는 고객의 위치에 따라 다른 메시지를 제공합니다. 영국 고객에게는 여름에 적합한 가벼운 소재의 신발을 강조합니다.

3. 행동 기반 고객 세분화

행동 기반 세분화는 주로 이전 구매 내역, 구매 빈도, 고객이 가장 관심을 보이는 제품 등을 기준으로 온라인 행동에 따라 고객을 그룹화하는 것을 의미합니다.

고객을 다음과 같이 그룹화할 수 있습니다:

• 구매 행동
• 사용 패턴
• 고객 충성도

예를 들어, 한 헤어 케어 브랜드는 샴푸만 구매하고 컨디셔너를 구매하지 않은 고객을 대상으로 특정 세그먼트를 만들어 컨디셔너와 관련된 프로모션을 제공할 수 있습니다. 또는 매달 같은 제품을 구매하는 고객들을 그룹화하여, 그 구매 패턴을 유지하도록 독점적인 제안을 제공할 수도 있습니다.

4. 심리적 고객 세분화

심리적 세분화는 고객의 태도, 가치관, 라이프스타일, 관심사 등에 따라 청중을 나누는 것을 의미합니다. 다음은 고객을 세분화하는 몇 가지 방법입니다:

• 관심사와 취미
• 라이프스타일과 가치관
• 성격 특성

이전 제품 구매 내역, 설문 조사 응답, 쇼핑 행동을 활용하여 고객이 어떤 삶을 살고 있는지, 무엇을 즐기며, 무엇을 가장 가치 있게 여기는지 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 웰빙 보충제 브랜드를 운영하는 경우, 주말마다 하이킹을 즐기는 고객들을 한 세그먼트로 나누고, 출근 전에 체육관에 가는 것을 선호하는 사람들을 또 다른 세그먼트로 나눌 수 있습니다.

실내 식물 브랜드 The Sill은 고객의 관심사와 라이프스타일에 따라 구독 옵션을 세 가지로 나눴습니다. 동물과 함께 사는 사람들을 위한 반려동물 친화적 구독과 바쁜 삶을 사느라 식물을 관리할 시간이 적은 사람들을 위한 손쉬운 관리 옵션이 있습니다.

5. 기술적 고객 세분화

기술적 세분화는 고객이 사용하는 기술과 앱, 브랜드를 온라인에서 찾는 방법, 그리고 고객이 선호하는 채널과 기기를 기반으로 고객을 그룹화하는 것을 의미합니다.

이 세분화는 다음을 포함할 수 있습니다:

• 온라인 행동
• 기술 도입
• 선호하는 기기

예를 들어, 문자 메시지 수신을 선호하는 고객에게는 새로운 제품 라인 출시 소식을 SMS로 보낼 수 있습니다. 또는, Instagram이나 TikTok을 통해 브랜드를 찾은 고객에게 맞춤형 메시지를 보낼 수 있습니다.

오늘부터 고객 세분화를 시작하세요

고객 세분화는 맞춤형 전략을 시작하고 타겟 고객과 직접 관련된 프로모션 및 캠페인을 개발하는 훌륭한 방법입니다. 쇼피파이의 기본 제공 고객 세분화 도구를 사용하면 그 어느 때보다 쉽게 이 작업을 수행할 수 있습니다.

이 도구를 사용하면 비즈니스를 운영하는 데 사용하는 동일한 안전한 플랫폼에서 데이터를 더 잘 이해하고 무료로 이를 활용할 수 있습니다. 쇼피파이의 세분화 도구를 통해 무한한 가능성을 확인해 보세요.

고객 세분화 FAQ